무기가 되는 스토리: 고객의 의심을 삭제하는 법

'무기가 되는 스토리' 라는 책을 읽으며 얻는 인사이트를 공유한다. 이 글의 9할 8푼은 책을 통해 얻은 나의 인사이트다. 책에서 나오는 내용의 경우 명시를 해두었다. 
 

무기가 되는 스토리 - 책 표지

 
 

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고객님! 사인 내놔! 주시겠어요?

 
 
고객은 어떤 사람을 신뢰할까? 원하는 걸 주는 사람을 신뢰한다. 이 말에는 뼈가 있다. 고객이 원하는 것이 무엇인지를 알아야 하는 것이다. 그래야 고객은 나를 '믿어보려는 노력'이라도 할 것이다. 특히 내가 제공하는 가치를 팔고자 한다면, 철저하게 고객의 입장에서 생각해 볼 필요가 있다. 고객이 외적으로 원하는 것 뿐 아니라 내적으로 원하는 것도 캐치할 수 있어야 한다. 고객은 나에게 쉽게 본인의 내면을 꺼내 보여주며 이것이 필요해요! 라고 말하지 않는다.
 
예를 들어, 내가 인스타그램에서 옷을 판다고 가정해보자. 고객이 겉으로 원하는 것은 '예쁜 옷'이다. 하지만 그 속을 들여다보면 '그 고객에게 유독 잘 어울리는 예쁜 옷'을 원하는 것이다. 그 고객에게는 분명 신체적 컴플렉스가 있을 것이다. 신체적 컴플렉스가 없는 사람은 없으니까. 키가 작은 사람이면 키가 커보이는 옷을 원할 수도 있다. 다리가 짧은 사람이면 다리가 길어보이는 옷을 원할 수 있다. 목이 두꺼운 사람이라면 목이 가늘어 보이는 옷을 원할 수 있다. 
 
그러니까 '저희 옷 예뻐요, 입어보실래요?' 가 아니라, '이 옷은 이런 단점을 커버해줘요. 이런 장점을 부각해줘요. 입어보실래요?' 라며 고객의 내면을 생각한 셀링포인트를 찾아야 한다는 것이다. 
 
그렇다고 그걸 본 고객이 넙죽 옷을 사야겠다고 결심할까? 예전에는 먹혔을 지 모르겠지만 요즘은 아니다. 특히나 온라인 마켓에선 더 그렇다. 소비자들은 똑똑해졌다. 옷도 옷이지만 나를 믿어야 고객들은 지갑을 연다. 그 옷을 사느라 고객은 돈을 쓰고, 시간을 쓰고, 에너지를 썼다. 그런데 마음에 안든다면? 그 모든 것을 잃은 것이다. 심지어 환불이나 교환을 위해 시간과 에너지를 더 쓸 수도 있다. 고객의 구매는 그런 것까지 위험을 부담한 것을 포함하는 것이다. 그러니 나는 고객에게 신뢰를 줄 필요가 있다.
 
다행히도 우리는 고객의 의심을 삭제할 방법이 있다.
바로 뚜렷한 계획과 약속을 제시하는 것이다. '무기가 되는 스토리' 라는 책에서는 이를 각각 과정 계획과 약속 계획으로 칭하고 있다. 과정 계획은 고객의 혼란을 줄이고 약속 계획은 두려움을 줄이는 효과가 있다고 한다. 그리고 그 두가지 계획이 있어야 고객은 구매를 한다. 
 
예시를 들어보겠다.
앞서 말한 책에 예시가 나와 있는데 다 미국의 사례들을 가져온 것이라 그다지 와닿지가 않기도 하고 미국 살이를 해보지 않은 사람들이라면 익숙치 않은 브랜드들의 예시가 대부분이라 내가 사례를 직접 만들어봤다. 심지어 이 책에는 스타워즈 예시가 상당히 많이 나오는데 나는 스타워즈를 안봤다. 아마 이 책의 유일한 단점이라면 '모든 사람들이 다 알 법한 예시를 제공하지 않는 것' 아닐까 싶다.
 
본론으로 돌아오자.
 
우선 뚜렷한 계획을 제공하는 것에 대해 이야기 나눠보자. 이것이 중요한 이유가 있다. 나에게 있어서는 뻔해 보일 지라도 고객에 입장에선 전혀 뻔하지 않기 때문이다. 예를 들어 강의를 제공한다고 해보자. 대개 강의의 경우는 내가 잘 아는 것을 가르친다. 그래서 이렇게 시작해서 이 방향으로 갈 거고 여기선 이걸 배우고, 저 단계에선 저걸 배울거라는 걸 가르치는 나의 입장에서는 잘 안다. 하지만 내 강의를 수강하는 사람 입장에선 다르다. 정확한 강의 목차가 제공되어야 한다. 그래야 그제서야 수강생은 '아 내가 이때 쯤 이런걸 배우겠구나'하고 안다. 그 수강 과정이 눈에 보여야 고객은 혼란스럽지 않다. 본인이 배울 것이 무엇인지 그 방향성을 정확하게 알 것이다.
 
약속의 경우, 당신이 이 강의를 수강하면 무엇을 얻게 될 지 정확하게 제시해주어야 한다. '그래, 나의 계획은 이거고 너는 이런걸 들을거야' 까지 보여줬다. 그 다음은? 그래서 그 수강자는 뭘 얻을 건데? 뭘 가져갈건데? 그 약속이 없다.
"이 강의를 다 듣고 제가 가르쳐 드린대로만 하면 해당 자격증은 무조건 합격하실 수 있습니다. 혹시라도 합격하지 못하시면 다음에 새로 올라올 신규 강의를 3개월간 무료로 제공해드립니다." 이런 식의 확신의 약속을 해줘야 한다. 그래야 고객이 나에게 결제 할 두려움을 누그러뜨린다. 이 약속 계획의 장점은 단순히 고객의 두려움을 줄일 뿐 아니라 내가 말하고자 하는, 내가 전달하고자 하는 가치를 더 분명하게 할 수 있다는 점에서 상당한 이점이 있다. 이 예시에서는 '내가 당신에게 정말 질 좋은 강의를 제공할겁니다. 최신 기출 및 예상 문제 데이터베이스를 몽땅 가지고 있어요. 저의 목표는 당신의 합격입니다.' 같은 가치를 구구 절절 나열하는 것보다는 확실한 약속을 통해 전달하는 것이 훨씬 효과적이라는 것이다. 그리고 그것이 고객에게는 더 분명하게 전달될 가능성이 높다.
 
 
늘 고객의 입장이던 내가 반대 입장이 되어보니 지금까지 내가 살며 봐 온 모든 마케팅이 엄청난 노력의 결실들이라는 것을 깨닫는다.